Una lección de comunicación de crisis sobre incertidumbre y credibilidad institucional
Por Juan Pablo Castillo Álvarez | Politicomms
La muerte de ocho personas en Huité, Zacapa, exige esclarecimiento y justicia. También obliga a examinar cómo respondió el Gobierno ante una emergencia cuya explicación seguía incompleta. Los hechos violentos ocurrieron el 27 de septiembre; el Ministerio Público reportó después ocho fallecidos y diligencias en varios escenarios. La investigación continúa al corte de este artículo.
Mi tesis es que el Ejecutivo agravó la presión sobre su credibilidad al ofrecer una explicación inicial que no resolvía las preguntas sobre la actuación militar y al tardar en establecer una conducción presidencial visible. El resultado fue una segunda controversia: además de preguntarse qué ocurrió, la ciudadanía tuvo razones para cuestionar la calidad de la información oficial.
Esta evaluación distingue la responsabilidad por las muertes, que debe establecerse mediante investigación, de la responsabilidad por comunicar con rigor. Un gobierno puede necesitar tiempo para reconstruir un hecho complejo. Ese tiempo no lo libera de explicar qué sabe, cuáles son los límites de su información y cómo está actuando.
La secuencia pública que debe evaluarse
El 28 de septiembre, la Agencia Guatemalteca de Noticias recogió la explicación del Ejército: disputas territoriales entre estructuras criminales, despliegue posterior de personal y decisión de no ingresar a la zona del enfrentamiento. Esa era una versión institucional, no una reconstrucción judicial concluida.
El 29, El Ministerio de la Defensa confirmó a Prensa Libre que vehículos militares observados en videos pertenecían al Ejército. Sostuvo que sus unidades habían reaccionado después de los primeros hechos y permanecido en los accesos. La nota también recogió que no se podía proporcionar una ubicación exacta para uno de los vehículos.
El 30, Bernardo Arévalo abordó públicamente el caso. Según AGN, expresó condolencias e informó que había instruido el día 28 una comisión en Defensa para esclarecer el alcance y la modalidad de la participación militar. Su informe se trasladaría al Ministerio Público.
Esta secuencia merece una precisión: informar que hubo un despliegue, reconocer la propiedad de unos vehículos y establecer la responsabilidad por los disparos son afirmaciones distintas. No sería riguroso resumirlas automáticamente como una negación absoluta seguida de una confesión. Lo evaluable es que la explicación pública dejó sin resolver cuestiones centrales de ubicación, tiempos y actuación, mientras la Presidencia todavía no ofrecía una respuesta suficientemente articulada. La cobertura de Prensa Libre del 30 de septiembre destacó precisamente las dudas que persistían casi 72 horas después de los hechos y la comparecencia del Presidente con sus ministros. Ese encuadre periodístico es un indicio de cómo el manejo gubernamental pasó a formar parte de la noticia; no equivale a una medición de la opinión pública.
Factores externos y decisiones internas
La distinción entre factores externos e internos permite evaluar una respuesta sin exigir capacidades imposibles. La circulación de videos, los testimonios fragmentados y la presión mediática son condiciones del entorno. El Ejecutivo no decide qué publican los vecinos ni puede imponer el ritmo de una investigación penal. Sí puede organizar la verificación interna y graduar el alcance de sus afirmaciones.
Por eso sería prematuro calificar toda la crisis de Huité como externa o inevitable. La actuación de las fuerzas estatales estaba siendo examinada. Mientras no se determine su alcance, no corresponde clasificar al Gobierno como un actor enteramente ajeno al origen del acontecimiento. La frontera entre factores externos e internos debe establecerse con evidencia, no utilizarse para exonerar o acusar anticipadamente.
Factores del entorno y responsabilidades de respuesta
| Dimensión | Condición del entorno | Decisión interna |
| Información | Versiones fragmentadas y datos pendientes de contraste | Distinguir hechos confirmados de hipótesis |
| Tiempo | Demanda inmediata de respuestas | Comparecer pronto y programar actualizaciones |
| Actores | Vecinos y medios aportan versiones y preguntas | Escuchar y contrastar sin descalificar |
| Investigación | Los peritajes requieren tiempo | Preservar registros y explicar la colaboración |
Elaboración de Politicomms para este análisis.
Los videos y las preguntas periodísticas no son fallas de comunicación gubernamental. Son fuentes y demandas que deben contrastarse. La falla aparece cuando la institución carece de una respuesta verificable, trata las dudas como una amenaza o pretende que la autoridad del emisor sustituya la demostración de sus afirmaciones.
Una explicación inicial que excede su evidencia
La primera debilidad fue presentar una causa del episodio antes de ofrecer una reconstrucción pública que permitiera examinarla. La comunicación del Ejército difundida el 28 situaba el origen en disputas territoriales. La crítica profesional no consiste en afirmar que esa explicación sea necesariamente falsa. Consiste en preguntar qué la sustentaba y por qué no se delimitó con mayor claridad su carácter preliminar.
Una explicación temprana puede convertirse en un compromiso que la propia institución se siente obligada a defender. Si después surgen datos que requieren matices, la actualización puede parecer una retirada. Identificar desde el inicio la información provisional reduce ese riesgo y permite incorporar evidencia sin fingir que siempre se conoció.
Reynolds y Seeger (2005) desarrollaron el modelo de comunicación de riesgos y emergencias CERC para situaciones caracterizadas por incertidumbre y ambigüedad. Su aporte permite reconocer que las necesidades informativas cambian durante la crisis. Aplicado a este caso, exige adaptar la respuesta a lo que se ha podido verificar, en lugar de forzar una explicación definitiva durante la fase inicial.
La regla que propongo para una vocería gubernamental es sencilla: antes de emitir una afirmación, preguntar qué registro la sostiene y qué dato podría obligar a corregirla. Si la conclusión depende todavía de testimonios operativos sin contrastar, debe presentarse con ese límite. La disciplina de verificación tiene que preceder a la disciplina del mensaje.
La tardanza presidencial también comunica
La Presidencia podía intervenir antes de conocer la autoría de los disparos. Reconocer el daño, informar que se estaba verificando el despliegue estatal y establecer una siguiente actualización no requería presentar conclusiones penales. La comparecencia del 30 incluyó medidas pertinentes, pero llegó cuando la falta de respuestas ya ocupaba un lugar visible en la cobertura.
La demora tiene un costo específico: otras fuentes establecen las preguntas que la autoridad deberá contestar. Esto no convierte a los medios o a las familias en adversarios. Significa que el Gobierno pierde la oportunidad de organizar tempranamente una explicación del proceso y aparece respondiendo a una controversia que ya tomó forma.
El CDC sintetiza los principios CERC así: “ser primero, ser correcto, ser creíble, expresar empatía, promover la acción y mostrar respeto” (2018, p. 3; traducción propia). Su introducción recomienda distinguir lo conocido, lo desconocido y las acciones para llenar los vacíos de información. Aunque el marco proviene de las emergencias sanitarias, esos principios ofrecen criterios útiles para evaluar una respuesta gubernamental ante una emergencia de seguridad.
Comunicar pronto exige precisión sobre el alcance del mensaje. Una actualización puede explicar avances y pendientes sin divulgar información que comprometa una investigación. También debe fijar una hora para volver a informar, aun si la siguiente comparecencia solo puede detallar verificaciones en curso. La ciudadanía necesita saber que existe seguimiento.
Las víctimas antes que la autodefensa institucional
Durante los sepelios del 29 de septiembre, familiares y vecinos expresaron dolor y exigieron justicia, según la crónica publicada al día siguiente por Prensa Libre. Ese reclamo debía ocupar el centro de la respuesta pública. Reconocerlo no requería validar todas las versiones sobre los responsables.
Una institución transmite distancia cuando concentra su primer esfuerzo en justificar su conducta y deja en segundo plano a quienes sufrieron el daño. Expresar solidaridad no determina culpabilidad. La empatía debe acompañarse de acciones concretas: atención a las familias, información directa, canales seguros para aportar testimonios y protección de su dignidad.
Tampoco corresponde tratar los testimonios locales como rumores por el solo hecho de cuestionar una versión oficial. Un testimonio puede ser incompleto o equivocado y, aun así, merecer registro y contraste. Respetar a la comunidad exige escucharla sin convertir cada señalamiento en un hecho probado.
La segunda crisis y la atribución de responsabilidad
Para ordenar el análisis, en Politicomms distinguimos dos planos. La crisis primaria comprende el acontecimiento, sus daños y sus responsabilidades. La crisis secundaria surge cuando la respuesta institucional introduce dudas adicionales sobre la competencia, la transparencia o la confiabilidad de quien responde. Esta distinción organiza la lectura del caso a partir de principios de la literatura sobre comunicación de crisis.
La teoría situacional de comunicación de crisis de Coombs (2007) ofrece un marco para estudiar la amenaza reputacional y las reacciones de los públicos ante distintas respuestas. Desde esa perspectiva, propongo examinar Huité mediante dos preguntas separadas: qué responsabilidad se atribuye al Estado por los hechos y qué evaluación merece la manera en que informó sobre ellos.
La segunda pregunta puede adquirir fuerza aun cuando la primera permanezca abierta. Si una explicación oficial no permite entender la actuación de sus propias unidades, el público puede cuestionar la capacidad del Gobierno para conocer y supervisar lo que ocurre. Si los cambios de versión no se explican, puede sospechar ocultamiento. Son riesgos de interpretación, no pruebas de una intención deliberada.
Benoit (1997) estudia las respuestas discursivas ante amenazas a la imagen. Su marco permite examinar una tentación presente en crisis institucionales: concentrar el esfuerzo en defender la reputación antes de aclarar el comportamiento cuestionado. Mi lectura es que, en Huité, cualquier estrategia de reparación depende de evidencia contrastable y de una explicación explícita de los límites de la información inicial.
Lo que revela la capacidad de comunicación del Ejecutivo
La secuencia muestra una respuesta pública insuficiente para la gravedad del caso. Una explicación militar inicial, preguntas persistentes sobre el despliegue y una intervención presidencial posterior revelan que el Ejecutivo no logró ofrecer tempranamente un relato verificable del proceso. Eso permite cuestionar la capacidad demostrada de su sistema de comunicación durante esta crisis.
No permite, por sí solo, identificar qué funcionario omitió informar, quién retrasó una decisión o si existió voluntad de encubrir. Para determinar esas responsabilidades harían falta registros internos. La crítica estratégica puede ser firme sin atribuir intenciones que todavía no están demostradas.
Seeger (2006) sistematiza buenas prácticas para la comunicación en grandes crisis de gestión pública. Esa perspectiva ayuda a situar el problema en la preparación institucional. Una vocería funciona cuando recibe información comprobada, tiene autoridad para pedir aclaraciones y dispone de un procedimiento de aprobación que permite responder a tiempo. Un comunicado bien escrito no compensa una cadena de información defectuosa.
La coordinación también necesita límites institucionales. Presidencia, Defensa y Gobernación deben compartir hechos verificados y acordar responsabilidades de vocería. El Ministerio Público debe conservar su autonomía investigativa. Coordinar la entrega de información no significa someter la investigación a una versión del Ejecutivo.
Cómo debió organizarse la respuesta
Desde las primeras horas, la respuesta debía combinar una comunicación pública breve con un mecanismo interno de verificación. Un equipo de crisis encabezado por Presidencia habría solicitado ubicación, horarios, órdenes y actuación de las unidades, preservando los registros disponibles para las autoridades competentes. Cada dato comunicado debía tener una fuente identificada y un nivel de confirmación.
Un primer mensaje posible, formulado aquí como propuesta y no como declaración real, habría sido: “Lamentamos las muertes registradas en Huité y expresamos nuestra solidaridad con las familias. Estamos verificando las circunstancias y la actuación de las unidades estatales. No atribuiremos responsabilidades sin evidencia. El Gobierno colaborará con el Ministerio Público y preservará los registros bajo su custodia. Informaremos nuevamente a una hora determinada”.
Después debía mantenerse una cronología pública con hechos confirmados, información pendiente y correcciones explicadas. Si una afirmación inicial resultaba imprecisa, correspondía identificar qué cambió y qué evidencia motivó la actualización. Corregir con transparencia es más defendible que acumular comunicados cuya relación el público tiene que reconstruir por su cuenta.
Las familias necesitaban un canal directo de información. Los medios, una vocería disponible y documentos contrastables. La población de Huité, indicaciones verificadas sobre seguridad y acceso a servicios. Estas necesidades no se resuelven con un mensaje genérico ni con una campaña de respaldo a las instituciones.
La comisión anunciada en Defensa podía aportar al esclarecimiento interno, pero no reemplazaba la investigación penal. Para sostener su utilidad pública, el Ejecutivo debía explicar su mandato, los límites de su competencia y cómo entregaría los resultados. Una promesa de transparencia se vuelve evaluable cuando permite comprobar qué información se conserva y a quién se entrega.
La lección de Huité
Huité permite formular una crítica concreta: el Gobierno no demostró a tiempo una capacidad suficiente para administrar públicamente la incertidumbre. Ese déficit hizo que la calidad de su respuesta se convirtiera en un asunto adicional de escrutinio. La magnitud final del daño reputacional requeriría medición; las debilidades de la secuencia comunicacional ya pueden analizarse.
La función de la comunicación de crisis es hacer comprensible una respuesta responsable. Eso exige que el asesor participe donde se reúne la información y se toman decisiones, con capacidad para cuestionar afirmaciones insuficientemente sustentadas. Reducir su trabajo a difundir decisiones tomadas por otros deja intacto el origen de muchos errores.
Cuando la realidad todavía está siendo investigada, la credibilidad depende menos de tener todas las respuestas que de no inventar certezas. Un gobierno conserva autoridad cuando demuestra cómo está buscando la verdad, reconoce los límites de lo que sabe y rinde cuentas sobre lo que hace. Esa obligación comienza en las primeras horas.
Juan Pablo Castillo Álvarez es consultor en comunicación política estratégica, gestión de crisis e imagen institucional. Director de Politicomms.
Fuentes y Referencias Bibliográficas
[1] La Redacción. (2026, 29 de septiembre). MP revela más datos de la matanza en Huité: 4 escenas del crimen, 70 indicios balísticos y 8 muertos. Prensa Libre. Consultar fuente
[2] Rodríguez, L. (2026, 28 de septiembre). Ejército: “Lo sucedido en Huité, Zacapa, fue por disputas territoriales”. Agencia Guatemalteca de Noticias. Consultar fuente
[3] La Redacción. (2026, 29 de septiembre). Defensa confirma que vehículos militares que se ven en videos son del Ejército, pero asegura que no ingresaron a Huité. Prensa Libre. Consultar fuente
[4] Rodríguez, L. (2026, 30 de septiembre). Presidente Arévalo ordena investigar ataques armados en Huité, Zacapa. Agencia Guatemalteca de Noticias. Consultar fuente
[5] Gómez, C. (2026, 30 de septiembre). Ejecutivo sigue sin explicar qué ocurrió en Huité 72 horas después de la muerte de ocho personas; anuncia que abrirá una investigación. Prensa Libre. Consultar fuente
[6] Pineda, S. (2026, 30 de septiembre). “No fueron animales los que mataron”: el reclamo de las familias y vecinos durante los sepelios en Huité. Prensa Libre. Consultar fuente
[7] Reynolds, B., & Seeger, M. W. (2005). Crisis and emergency risk communication as an integrative model. Journal of Health Communication, 10(1), 43–55. DOI: 10.1080/10810730590904571. Consultar fuente
[8] Centers for Disease Control and Prevention. (2018). CERC: Crisis and Emergency Risk Communication — Introduction (actualización de 2018), p. 3. Consultar fuente
[9] Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10, 163–176. DOI: 10.1057/palgrave.crr.1550049. Consultar fuente
[10] Benoit, W. L. (1997). Image repair discourse and crisis communication. Public Relations Review, 23(2), 177–186. DOI: 10.1016/S0363-8111(97)90023-0. Consultar fuente
[11] Seeger, M. W. (2006). Best practices in crisis communication: An expert panel process. Journal of Applied Communication Research, 34(3), 232–244. DOI: 10.1080/00909880600769944. Consultar fuente
